教你全方位留存客戶信息，盤活沉睡客戶資源
| 2019-09-12
其實每一條線索都是付出了一定的成本獲得的，沒有所謂的高級低級之分，都應該被認真對待，盡可能地被開發出價值來。我們的公私海機制就是為了幫助客戶全方位地沉淀客戶信息，讓他們花費的每一分錢都能夠得到實際的回報。
—— OKKI高級產品經理 Carrie
我剛來到研發部門，迎面就看到了Carrie。她正戴著頭罩式大耳麥，眼睛一眨不眨地盯著電腦屏幕，也不知道在研究什么，居然完全沒注意到我的出現。
我叫了她兩三聲，她才后知后覺地抬頭看我，“嗯？”了一聲。
“不好意思，我正在測試一些數據，”她依依不舍地看了眼電腦，猶豫地說，“要不你等我一會兒？”
好吧，鉆研至上，我只能乖巧地坐在一邊，等待大佬繼續全神貫注地完成她的偉大事業。
等了十來分鐘，Carrie終于收了手，端正地坐在我對面，繼續嚴肅：“好了，開始吧。”
不行，我要活躍氣氛，于是我開始手舞足蹈：“哎其實是這樣，我昨天見了位客戶，他和我抱怨了半個小時客戶管理混亂的各種問題，說好多客戶跟進不過來，要么跟丟了，要么撞單了，要么報價前后不一致，損害了企業形象，一旦員工離職了，客戶交接上又會出現一些問題……諸如此類的，他特別頭疼。”
Carrie一絲不茍地回復我：“你說的這些都是客戶信息難以沉淀的問題，很簡單，公私海機制就能解決。”
雖然大佬很嚴肅，但回答問題穩準狠，是個狼人，于是我趕緊追問：“能詳細說一下嗎？”
我乖巧坐好：“清楚，不過我不介意你說得更清楚一點……”
“哦，”她點點頭，思考了一下，居然完全不需要我引導，直接就切中要點，“我先給你說說我們開發這個功能的初衷吧。”
“最開始決定做公私海機制，其實是因為有位OKKI的企業用戶反映說，他們的沉睡客戶太多了，想盤活這些客戶，問我們該怎么辦。”
Carrie開始向我敘述公私海機制的研發起源：“我們就反問他，這些沉睡客戶是怎么生成的。他說：有的是因為業務員手頭的客戶太多，一部分顧不過來，超過一段時間沒聯系就給忘了；還有的一部分是客戶當時沒有合作意向，其實后來他們又有需求了，可是因為從來沒有人跟進過，也沒人統計，就流失掉了；當然還有一些是因為業務員本身能力不足，跟進的效率低，無法應對客戶需求，就把這類客戶給錯過了。”
我問：“所以需要一套機制，來統計這些被錯過的潛在客戶是么？”
“沒錯，”Carrie補充說，“除此之外，這位用戶還反饋說，由于客戶體量過大，業務員跟進起來容易手忙腳亂，導致重要的客戶耽誤了，潛在的客戶也遺漏了。我們就想，應該有一套機制，能夠幫助業務員明晰客戶種類，將重要的放置在一個地方，閑置的放置在另一個地方，他們管理起來就會方便多了。”
她點點頭，把顯示器掰過來，指給我看：“所謂私海，就是指一個業務員自己的客戶池；公海，就是說一部分沒人跟進的，或者業務員不論主客觀原因都不再跟進的潛在客戶池。”
“舉個最簡單的例子吧，你剛才說客戶跟你抱怨撞單的問題，有了這套機制，就不可能出現撞單。因為一旦客戶A進入了業務員A的私海，那么當業務員B想要為A客戶建檔的時候，系統就會提醒他：同事A已經在跟進該客戶了，就阻止了他建檔。這也是私海的主要功能之一，明確客戶歸屬，防止撞單或無人跟進。”
OKKI的私海界面，就是某業務員個人的客戶池界面，即“客戶列表”。該界面會簡略展示每一位客戶的公司名稱、客戶標簽（自定義）、主要聯系人、郵箱等信息。當點擊某一位客戶的名稱后，就會進入二級界面（客戶檔案），展示有關該客戶的更多細節。
“最重要的是這個動態功能，”Carrie解釋說，“這個模塊會忠實記錄業務員跟進這位客戶的全過程，從最開始發送開發信開始，所有的往來郵件，詢盤信息，PI，訂單等等與該客戶相關的全部信息都會在這個模塊里完全沉淀下來。”
Carrie補充的這段話，正好解決了之前我提出的一個客戶痛點：報價前后不一致。因為私海機制的存在，從源頭就根除了兩位業務員撞單的問題，而當客戶資源需要交接的時候，后來接單的業務員只需要瀏覽該客戶的所有歷史動態，就清楚了他的“前世今生”，不會給客戶發送任何前后不一致的信息。
“這個功能非常實用，”我之前采訪過的某位戶外服裝公司的老總Eric曾坦言，“它不僅梳理匯總了所有信息，提醒了業務員與該客戶的往來歷史，對我這樣的老板來說，同樣清楚了這位客戶是怎么獲得的，業務員與該客戶是怎么溝通的，怎么拿下客戶的，對我挖掘客戶需求和培訓業務團隊都有很大的幫助。”
除此之外，私海中還包含更多的實用模塊。例如OKKI的一大特色AI功能 - OKKI Tips（建議），該功能與OKKI六年來沉淀的1.2億大數據相關聯，可以自動為企業用戶匹配出所有與客戶相關的信息和動態，包含：
公司概覽（行業；社交賬號；主頁；電話；地址；成立時間；銷售額；規模等）
關鍵聯系人（新增；黑名單；離職；不存在等）
相似公司（從規模、交易、行業、產品來判斷，推薦潛在客戶）
業務提示（客戶業務動態；風險提示）
提醒類數據（移入公海預警；關鍵客戶有未回復，建議回復；關鍵客戶查看了郵件，建議跟進等）
海關資料（流水曝光量；供應鏈變化；新機會提示）
海關客戶動態（客戶采購時間；采購對象；采購商品；采購量等）
以上信息均以信息流的方式呈現給OKKI的用戶，實時推送客戶信息，幫助用戶快速獲知客戶的當前現狀；而當客戶的信息出現變動時（例如聯系人變更、海關數據變更等），Tips都會及時提醒用戶，并提供可實施的跟進建議，推薦用戶應當采取的下一步行動。
再比如統計功能，包括郵件統計（最近12個月，收到該客戶來信 X封，向客戶發信 X封，被打開X次）、EDM統計（最近12個月，向該客戶發送EDM X封，被打開 X封，最多一封被打開 X次）、訂單統計（最近12個月，訂單共 X次，訂單總金額 X元）等。
OKKI客戶列表統計模塊截圖（測試賬號）
“另外，私海客戶還可以設置上限，管理員甚至可以給每個業務員設定不同的上限。”
這個功能的應用場景很多，舉個例子來說，有些業務員開發大客戶的能力特別強，管理者就可以縮小他的上限，比如10個；而有些業務員比較適合開發中小型客戶，耗時短，結單快，那就可以給他提升上限，比如100個，方便他廣撒網，多開單。
“總而言之，”Carrie總結說，“私海就是業務員的私人管家，它會把所有到手的客戶信息留存下來，包括歷史往來記錄，更詳盡的大數據信息，歷史數據統計等等，你只需要在客戶列表中點擊一個客戶的名稱，那么有關他的一切都會在你面前一目了然。”
簡單粗暴來講，公海可以理解為：讓暫時沒人管的客戶自由地在大海里飄搖……
“就像我們剛才講的，暫時沒有意向的客戶、暫時跟進不過來的客戶、沒有能力繼續跟進的客戶……等等，不管什么原因，都可以移入到公海中。”
公海的主要作用，其實是為了沉淀閑置的客戶資源。用戶（管理員）可以自定義設置自動移入公海的時間節點。例如，如果設置15天，意味著業務員私海中的客戶，一旦超過15天沒有任何跟進動態，就會被系統自動移入到公海中，其他業務員如果有余力開發客戶，就會在公海中“撈取”適合自己的那條魚。
“公海的客戶信息呈現方式和私海里是一樣的，”Carrie給我展示公海客戶的二級界面，“也就是說公海客戶過去的往來記錄同樣會被顯示出來，那么‘撈魚’的業務員就可以清楚地看到這位客戶過去是怎么被開發的，已經進行了哪些步驟，停留在了哪個階段，以此來評估是否要將這位客戶移入到自己的私海之中，繼續跟進。”
按Carrie所說，公海還提供篩選功能，因為隨著時間的累積，公海客戶只能是越來越多，這就需要根據一些特定的條件去篩選其中符合目前開發階段的客戶，以此來提升業務員們的工作效率。
我問：“那在公海中撈客戶，是每位業務員都可以隨意撈的嗎？”
“當然了，魚塘就這么大，誰撈到了算誰的，一旦被移入私海了，有關這位客戶的信息其他業務員就看不到了。”
“所以在公海中客戶的一切信息都是公開透明的，大家公平競爭，一旦被移入私海，只有業務員本人能看到自己客戶的信息了，是嗎？”
在我采訪Carrie之前，就遇到過一位叫Peter的老板，他將公海規則利用得淋漓盡致。他先是通過OKKI的客戶分類功能，將不同量級的客戶分為了ABCDE五類，A是成交大客戶，B是一般成交客戶，C為處于銷售階段中的客戶、以詢盤及樣品客戶為主，D為開發信階段客戶或長期未聯系的展會客戶，最后E為資質一般的待開發客戶，也許僅僅只有聯系方式，比如零售商等。
在此基礎上，他根據自己公司的具體情況，分門別類地為不同客戶設定了不同的公海規則：其中B類客戶時間為20-30天，CD類客戶溝通周期為7-15天，最后E類客戶則要求30-45天內進行跟進，一旦超過了規定的時間，這些客戶就會被自動移入公海中，并且還打著不同等級的標簽。
顯而易見，B類客戶移入公海沒多久就會被第一時間搶走，其余的也會被陸陸續續地再次利用起來，Peter通過這種方式有效盤活了許多沉睡客戶，作為功能開發者，我們當然是很高興能看到這樣的使用者的。
“其實每一條線索都是付出了一定的成本獲得的，沒有所謂的高級低級之分，都應該被認真對待，盡可能地被開發出價值來。我們的公海規則就是為了幫助客戶全方位地沉淀客戶信息，讓他們花費的每一分錢都能夠得到實際的回報。”Carrie如是說。
采訪接近尾聲，我忍不住問了她一個問題：“你剛才在測試什么數據呢？那么嚴肅。”
不知道是不是我手舞足蹈的姿勢特別標準，Carrie大佬終于露出一個笑容來：“我在規劃公海客戶的自動盤活功能。”
“是的，畢竟有些公海客戶，是有可能被誤傷或只是暫時開發不到，我們可以通過一系列的規則和自動化機制，幫助用戶盤活這些資源。比如在一些節假日發送自動營銷信進行節日問候；或者借助大數據能力，在一些特定的時機（如發現了關鍵聯系人時），短信通知提醒用戶及時關注和跟進。”
Carrie最后補充說：“除了沉淀客戶信息以外，我們做這套機制還有一個根本性的目的，就是為了讓業務員能夠更專注于自己能力范圍內的事情。不論是給私海設定合理的上限，還是將無法跟進的客戶自動移入公海，這些功能都是為了讓業務員開發符合自己能力的客戶數量，讓他們更加專注于自己有信心的工作，從而提高工作效率，做出更好的業績。”
雖然Carrie看起來非常嚴肅莊重，但我相信能考慮到這些細節的人，內心深處必定是很溫暖的。走之前我就忍不住逗她：“Carrie你是什么星座的呀？”
采訪結束，我預備離開，看到Carrie再次戴上那個大耳麥，很快又投入到了工作中，我忽然想起Peter曾和我說過的一段話：“也不是我拍腦袋自己想出來把客戶分成ABCDE的，當時有個小姑娘給我演示了一下公私海的用法，很認真，說得也很透徹，我抱著試試看的心態設置了一下，沒想到真起了作用，盤活了不少客戶呢。”
我看著Carrie認真的側臉，忍不住笑了下：那位立下大功的小姑娘，說不定遠在天邊，近在眼前呢？
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