害怕員工帶走客戶？問題可能出在老板身上.....
| 2021-07-23
業(yè)務(wù)員帶走老客戶，相信每個(gè)外貿(mào)公司老板都深惡痛絕。
在OKKI跟外貿(mào)企業(yè)打交道的8個(gè)年頭里，我們見過太多老板，為了這事，一夜白了頭發(fā)，沒了半壁江山。OKKI的一個(gè)客戶，老員工離職時(shí)，直接把機(jī)房的服務(wù)器一鍋端走，重要資料都在里頭，這一舉，讓他們直接損失了6000多萬。還有一個(gè)客戶，重要的資源被一個(gè)資深業(yè)務(wù)員全部鎖在電腦里，一股腦帶走，這一招，讓這個(gè)公司損失了1個(gè)多億。企業(yè)經(jīng)營多年積累的客戶和生意，隨著一個(gè)人的離職就付諸東流，你說哪個(gè)老板不生氣？但是，對于員工離職帶走客戶這事，企業(yè)真的就這么無能為力嗎？企業(yè)就一點(diǎn)問題都沒有嗎？關(guān)于這個(gè)話題，OKKI一個(gè)業(yè)內(nèi)朋友的觀點(diǎn)讓很多人醐醍灌頂：各憑本事罷了。離職員工能挖走老客戶，是他們的“本事”，那老板的本事是什么？怎樣才能讓你的客戶資產(chǎn)和生意，安安全全地躺在你的口袋？關(guān)于員工離職帶走客戶這個(gè)話題，OKKI跟不少客戶深聊過，覺得在大部分行業(yè)還是有難度的。B2B類的外貿(mào)業(yè)務(wù)，采購訂單都比較大，要求也比較多，客戶一般會(huì)多方對比后，才謹(jǐn)慎選擇一家供應(yīng)商合作。合作過程中，從確定設(shè)計(jì)，到查看樣品，再到第一批大貨，時(shí)間上沒3、5個(gè)月，根本搞不定，這些對雙方來說都是巨大的時(shí)間和金錢成本。所以，一般來說，客戶不會(huì)輕易跟著離職的業(yè)務(wù)員去換供應(yīng)商，他們選擇的是一個(gè)公司，一個(gè)平臺，而不是一個(gè)業(yè)務(wù)員。那為何老員工離職帶走客戶，把老板搞得焦頭爛額的事情還是屢屢發(fā)生呢？一般來說，客戶能被帶走，大多是以下幾個(gè)原因：3、客戶更信任業(yè)務(wù)員，而不是更信任公司這3點(diǎn)里頭，除了第1點(diǎn)是客觀因素的以外，其他兩點(diǎn)，都是公司本身的問題。當(dāng)客戶跟著老員工和其他供應(yīng)商合作時(shí)，就是咱們應(yīng)該回過頭來，好好審視一下自己的時(shí)候。看看自己在客戶面前呈現(xiàn)的公司背景、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)，是不是依舊能給客戶值得信任的感覺？看看自己在合作流程、合作模式、產(chǎn)品價(jià)格上，是否有客戶不滿意的地方？再看看，除了業(yè)務(wù)員這個(gè)端口以外，你們是否還有其他途徑，能緊密聯(lián)系客戶，能向客戶傳達(dá)公司優(yōu)勢、實(shí)力和品牌，而非所有信息都依賴業(yè)務(wù)員，任他說風(fēng)是風(fēng)說雨是雨。所以說，防止客戶被帶走的第一道防火墻，就是公司用實(shí)力構(gòu)筑的城墻。很多外貿(mào)企業(yè)都會(huì)遇到這種現(xiàn)象：有經(jīng)驗(yàn)的人離職了，新人來了一直出不了單，扛不住也走了，業(yè)務(wù)出現(xiàn)明顯斷層。其實(shí)問題不在人上，而在企業(yè)是否有沉淀上。如果你的客戶資料都很齊全，每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都有記錄，新人來了接手老客戶不會(huì)阻力重重；如果你的業(yè)務(wù)流程很規(guī)范，都落在制度或系統(tǒng)上，新人來了讓他跟著規(guī)范和系統(tǒng)走，就能快速上手，不用手把手口頭教，這樣不完全依賴于人的工作，就能解決新舊交替出現(xiàn)的斷層問題。很多B2B企業(yè)，幾乎所有沉淀，都在人身上。如果每一批員工開發(fā)的客戶，一離職就被帶走，每一批員工摸索出的經(jīng)驗(yàn)，都不能形成被傳承的財(cái)富，那企業(yè)經(jīng)常都要從頭再來。企業(yè)的經(jīng)營，如同爬山或者跑步。如果每走一段，下一站有人接力，下一代人以上一代人的沉淀為基礎(chǔ)，站在前人的肩膀上，才能看的更高，走得更遠(yuǎn)。那一個(gè)外貿(mào)企業(yè)，平時(shí)應(yīng)該注意積累什么，傳承什么呢？
客戶相關(guān)：
·完善的客戶資料，包括基本資料、關(guān)鍵往來記錄、訂單信息等
·不同國家客戶的特點(diǎn)和需求差異
產(chǎn)品相關(guān)：
·完善的產(chǎn)品培訓(xùn)資料
·主要競品的優(yōu)劣勢對比
銷售相關(guān)：
·銷售管理流程規(guī)范
·銷售行為分析的數(shù)據(jù)模型
·業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)文件
行業(yè)相關(guān)：
·行業(yè)相關(guān)知識文件
·行業(yè)動(dòng)態(tài)分析
外貿(mào)公司的每一個(gè)客戶、線索，都是真金白銀做推廣、做客情砸出來的，是公司的資產(chǎn)，另一方面也會(huì)成為業(yè)務(wù)員的資源。
OKKI見過太多這樣的案例，客戶資源全部在業(yè)務(wù)員電腦的Excel表里，老板平時(shí)對業(yè)務(wù)員散養(yǎng)管理，不注重統(tǒng)一沉淀客戶資料，等到某個(gè)人離職的時(shí)候把表格或電腦一把帶走，才追悔莫及。有的老板有這個(gè)意識，讓業(yè)務(wù)員每周上交客戶資料，交上來的也只是一個(gè)企業(yè)名稱、一個(gè)客戶姓名、一串聯(lián)系方式，客戶跟進(jìn)過程中的很多關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和細(xì)節(jié)，也沒法通盤了解。要知道，客戶資產(chǎn)不僅僅是那一串名字和聯(lián)系方式，客戶跟進(jìn)過程中的很多關(guān)鍵信息，比如合作過多少種產(chǎn)品，成交金額多少，什么時(shí)間成交的，一年大約會(huì)采購幾次，等等，也都是不會(huì)說話的資產(chǎn)。OKKI曾經(jīng)有過一個(gè)客戶，他的一個(gè)資深業(yè)務(wù)員離職時(shí)，很配合地把手里的客戶資源交出來。當(dāng)老板仔細(xì)一看，只是滿滿一頁紙的姓名和電話，其他什么都沒有。這樣的交接，看似是交接了，實(shí)際上也可以說幾乎沒有交接。所以，找到一個(gè)管理者和業(yè)務(wù)員都能用、愛用的工具，把客戶信息和跟進(jìn)過程沉淀在里頭，是最好的。這樣不僅為公司沉淀下客戶資產(chǎn)，新人接手時(shí)盤查這些記錄，不需要一一去問老業(yè)務(wù)員，新老交替也會(huì)比較順利。能否守護(hù)好這些寶貴的資產(chǎn)，能否讓員工在工作中把資料和數(shù)據(jù)都沉淀、傳承下來，是一個(gè)外貿(mào)企業(yè)做好管理、做大業(yè)績的關(guān)鍵。把這兩塊守住了，你就擁有了一筆蘊(yùn)藏著無限可能的“財(cái)富”。
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