在我們做外貿(mào)銷售業(yè)務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)碰到一些客戶無緣無故“消失”的情況，這時(shí)候業(yè)務(wù)員會(huì)很迷茫，不知道該怎么激活這些“消失”的客戶，但老板也催的急，該怎么辦呢？
正所謂熟能生巧，這種事情遇多了就能“見招拆招”了。
今天我們就來捋一捋客戶“消失”的本因以及我們的應(yīng)對(duì)與預(yù)防方法。
客戶流失必然是有原因的，我們尋的正是這個(gè)本因。我們要從多方面因素考量，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。情況一：詢價(jià)客戶收到報(bào)價(jià)突然“消失”這種客戶在詢盤的時(shí)候也是司空見慣，一般是那些一上來先問價(jià)格的客戶，得到報(bào)價(jià)后就了無音訊。一種是來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)研，這個(gè)我們不需要過多理會(huì)；另一種是真正的客戶，溝通完詢完價(jià)就消失了，“真假客戶”充斥在市場(chǎng)里面，以至于我們很難分辨哪些是有效客戶。情況二：發(fā)完P(guān)I后客戶“不見了”經(jīng)歷完第一種情況后，業(yè)務(wù)員已經(jīng)很謹(jǐn)慎了，不會(huì)輕易把具體報(bào)價(jià)給到詢盤客戶，會(huì)判斷客戶有明確的購買意向后才進(jìn)行報(bào)價(jià)，讓客戶提出具體的需求和數(shù)量再出PI單。但這當(dāng)中也不乏貨比三家的客戶。這種類型的客戶也是很常見，但這種客戶的消失并非突然，而是業(yè)務(wù)員沒有拿出真正吸引客戶的東西，客戶慢慢失去興趣就不再回復(fù)了。
如果我們通過第一步基本確定客戶“消失”的主要原因，那么我們就要針對(duì)這個(gè)原因?qū)ふ矣行У慕鉀Q辦法。1、針對(duì)詢價(jià)客戶收到報(bào)價(jià)消失的情況要把真正的客戶甄別出來，就需要業(yè)務(wù)員持續(xù)的跟進(jìn)，在報(bào)完價(jià)以后，要記得跟一封郵件過去，詢問客戶是否收到郵件；但要注意郵件的內(nèi)容，避免因?yàn)樘駨V告推銷被對(duì)方郵箱給拒收或者打入垃圾箱。另外，除了被郵箱拒收或者打入垃圾箱以外，還有一種情況就是詢盤的客戶并沒有最終的決定權(quán)，他在等上面的回復(fù)或者終端客戶的回復(fù)，這時(shí)候我們會(huì)迎來比較漫長(zhǎng)的等待期，我們需要不斷推送新鮮的消息給到客戶，特別是關(guān)于產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之類消息。切勿重復(fù)催促話語，以免讓客戶有厭煩情緒。這類客戶就是在貨比三家，希望可以挑到性價(jià)比更高的產(chǎn)品需求，這個(gè)時(shí)候我們便不能坐以待斃，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，哪怕價(jià)格上沒有更大的優(yōu)惠，我們可以不斷凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及售后服務(wù)等等，讓客戶感受到你的誠意。除此之外，發(fā)完P(guān)I后要及時(shí)追加郵件，把新產(chǎn)品的細(xì)節(jié)信息發(fā)給客戶，讓客戶更深入了解產(chǎn)品，更能促進(jìn)后面的交易。針對(duì)這部分客戶不能藏著掖著，一定要開門見山，因?yàn)檫@些客戶不想和你耗時(shí)間瞎扯。我們要以產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)的魅力打動(dòng)客戶，培養(yǎng)出忠誠度高的客戶，那成單率才能有所提高。因此，針對(duì)這一類型客戶，我們要有足夠的耐心，以及優(yōu)秀的洞察力，知道客戶需求點(diǎn)，將我們的亮點(diǎn)一一展示出來，如：產(chǎn)品認(rèn)證書/質(zhì)保年限/規(guī)格書/說明書等等，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，切忌給客戶畫大餅。此外，一旦發(fā)現(xiàn)客戶開始有不回復(fù)現(xiàn)象，就要轉(zhuǎn)變溝通的方式與語氣，如果郵件不回復(fù)，可采用電話問候等方式，加強(qiáng)與客戶溝通的靈活度。
為了更加精準(zhǔn)地?fù)糁锌蛻粜枨?，我們可能要重新進(jìn)行客戶背景調(diào)查。這個(gè)時(shí)候，我們要重新看看客戶的產(chǎn)品群與需求點(diǎn)是不是有變動(dòng)。獲取以下三個(gè)關(guān)鍵信息，與客戶重新建立聯(lián)系就輕松很多：當(dāng)真正弄清楚客戶的需求后，我們才能更好的逐一攻破。
在此期間要與客戶保持聯(lián)系，不能讓好不容易建立起來的熱度冷卻，但是怎么個(gè)保持聯(lián)系：根據(jù)客戶背景調(diào)查，我們可以聊一些：“你們最近新上的產(chǎn)品，我們也可以提供哦（報(bào)一個(gè)有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格）”或者“我們有一款產(chǎn)品，目前在市場(chǎng)上反應(yīng)不錯(cuò)，要不要看看樣品？（推薦一些自己獨(dú)有的產(chǎn)品給客戶）”。同時(shí)也適當(dāng)?shù)啬贸鲆恍?shù)據(jù)證明，更有說服力。2、對(duì)于詢盤回復(fù)一定要及時(shí)一般由于時(shí)差問題，有些客戶會(huì)在凌晨?jī)扇c(diǎn)進(jìn)行詢問，往往越早回復(fù)越具有優(yōu)勢(shì)。記住，不管是什么時(shí)候我們都要爭(zhēng)取第一時(shí)間回復(fù)客戶的詢問，不然被別家搶了先就得不償失了。一份專業(yè)詳細(xì)的報(bào)價(jià)會(huì)讓客戶對(duì)你的好感倍增，客戶都會(huì)比較愿意和一些專業(yè)正規(guī)的供應(yīng)商合作，這樣會(huì)比較有安全感。注意！報(bào)價(jià)要標(biāo)注有效期限！由于匯率、物價(jià)各方面的原因，我們的價(jià)錢在一段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)有波動(dòng)，到時(shí)候再跟客戶提漲價(jià)的事情可能被認(rèn)為是坐地起價(jià)。同時(shí)，我們還可以以價(jià)格作為借口跟進(jìn)客戶，價(jià)格有任何變動(dòng)都發(fā)郵件告知客戶。4、提高產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)一般客戶對(duì)于行業(yè)專業(yè)知識(shí)都十分感興趣，要是你能找到有價(jià)值的信息發(fā)給客戶，客戶看到覺得認(rèn)定你是專家，自然而然會(huì)愿意和你溝通，不再怕客戶“消失了”。
總的來說，當(dāng)客戶玩“消失”時(shí)，外貿(mào)業(yè)務(wù)員要嘗試把“客戶為什么不回復(fù)你”，轉(zhuǎn)換成“客戶憑什么要回復(fù)你”的角度進(jìn)行思考，或許你可以看到自己的跟進(jìn)中存在的問題，不斷尋求與客戶溝通的突破點(diǎn)，激活那些“消失”的客戶，才能快速獲取更多外貿(mào)訂單。
